Support endlich leicht — was sich für unsere Kunden gerade ändert
Für unser Team bleibt alles wie gewohnt. Für unsere Kunden wird Support endlich leicht. Was hinter unserem neuen Support-Modell steckt und was Sie davon haben.
Guter Support fällt erst auf, wenn er fehlt. Solange Anfragen schnell beantwortet werden, Tickets gepflegt sind und niemand zweimal nach demselben Kontext fragen muss, nimmt ihn kaum jemand wahr. Genau diesen Zustand wollen wir für unsere Kunden zum Normalfall machen. Und damit Sie das als IT-Leitung oder Marketingverantwortliche auch merken, haben wir unseren Support-Prozess in den vergangenen Wochen grundlegend überarbeitet.
Für unser Team bleibt dabei vieles wie gewohnt. Für Sie als Kunde wird er endlich leicht.
Warum wir Support neu gedacht haben
Wir betreiben über hundert produktive Systeme und betreuen Kunden, deren Tagesgeschäft direkt an ihren Websites und Plattformen hängt. In dieser Realität ist Support kein Nice-to-have, sondern Betriebsinfrastruktur. Wenn das Backend hakt, ein Redakteur sich nicht einloggen kann oder ein Import seit der Nacht stillsteht, zählt nicht die perfekte Antwort in drei Tagen — es zählt, dass jemand zuhört, einordnet und handelt.
In der Vergangenheit haben wir erlebt, was viele unserer Kunden kennen. Support endete oft in E-Mail-Ping-Pong. „Können Sie uns noch einen Screenshot schicken?“ „Welche Seite genau?“ „Welcher Browser?“ Das kostet auf beiden Seiten Zeit — und Geduld. Wir haben uns gefragt, wie wir das grundsätzlich anders lösen können, ohne Sie in ein nächstes generisches Ticket-Tool zu zwingen.
Was sich für Sie konkret ändert
Ein Ort für alles
Sie erreichen uns weiterhin über die gewohnten Kanäle. Neu ist: Hinter den Kulissen landen alle Anfragen in einem zentralen System, das den Kontext Ihres Projekts bereits kennt. Welche TYPO3-Version läuft, welche Extensions sind aktiv, welche Monitoring-Meldungen gab es in den vergangenen 24 Stunden, wer ist Ihr technischer Ansprechpartner auf unserer Seite. Sie müssen uns diese Dinge nicht mehr jedes Mal neu erklären.
Klarere Rückmeldungen
Jede Anfrage bekommt innerhalb kurzer Zeit eine Einordnung: Dringlichkeit, nächster Schritt, voraussichtlicher Zeithorizont. Das bedeutet nicht, dass alles sofort erledigt ist — aber Sie wissen, woran Sie sind. Das ist der Unterschied zwischen „Ich warte und weiß nicht, ob meine Mail überhaupt gelesen wurde“ und „Ich weiß, dass heute Nachmittag etwas passiert.“
Weniger Reibung bei Standardfällen
Viele Anliegen wiederholen sich. Ein neuer Redakteur braucht Zugriff. Ein Bild muss in die Medienbibliothek. Ein Formular bekommt ein zusätzliches Feld. Für diese wiederkehrenden Fälle haben wir standardisierte Pfade geschaffen, die wir intern mit dokumentierten Runbooks abarbeiten. Das macht den Support schneller, günstiger und berechenbarer — für Sie.
Was für unser Team gleich bleibt
Die Menschen, die Sie kennen, sind dieselben. Die Qualität, die Sie gewohnt sind, ist dieselbe. Was sich ändert, ist der Unterbau. Wir haben Werkzeuge eingeführt, die uns bei der Vorverarbeitung, Priorisierung und Dokumentation unterstützen, damit mehr Zeit für das bleibt, was wirklich zählt: Ihre Fragen zu verstehen und Ihre Systeme stabil zu halten.
Das passt zu unserer Haltung. Wir glauben nicht an Software, die Menschen ersetzt. Wir glauben an Software, die Menschen den Rücken freihält. Support ist dafür ein perfektes Beispiel.
Ein stiller Vorteil unserer Methodik
Weil wir nach unserem 3-Schichten-Modell arbeiten — standardisierte Infrastruktur, gemeinsame TYPO3-Basis, klar abgegrenzte Individual-Anteile — können wir Support konsistent anbieten. Die Fehlerbilder, die uns heute bei Kunde A begegnen, kennen wir morgen bei Kunde B. Das ist kein Selbstzweck. Das ist der Grund, warum wir bei der Mehrzahl unserer Tickets nicht bei null anfangen müssen.
Im Ergebnis heißt das: Sie profitieren von Erfahrungen, die wir über hundert Systeme hinweg sammeln. Ohne dass Ihre Daten oder Ihr Code irgendwo vermischt werden. Das ist der Kern von CMS as a Service: industrielle Qualität im Betrieb, individuelle Handschrift in der Umsetzung.
Ein ehrlicher Hinweis
Kein Support-System ist perfekt. Wenn Sie uns Rückmeldung geben, dass etwas an den neuen Abläufen hakt, möchten wir das wissen. Wir haben nicht den Anspruch, die eine ideale Lösung zu liefern, sondern eine, die sich mit Ihren Anforderungen weiterentwickelt. Deshalb ist in jedem Ticket-Abschluss eine kurze Rückfrage enthalten — zwei Klicks, keine Pflicht, aber ein wichtiger Input für uns.
Lassen Sie uns reden
Sie überlegen, ob unser Support-Modell für Ihre Organisation passt? Oder Sie haben heute das Gefühl, dass Ihr aktueller Dienstleister nicht mehr im Takt mit Ihrem Geschäft ist? Wir nehmen uns 30 Minuten Zeit — ohne Pitch, ohne Präsentation. Einfach ein ehrliches Gespräch darüber, wo Sie stehen und was leichter werden kann.
Häufige Fragen
Was uns Kundinnen und Kunden zu diesem Thema am häufigsten fragen — offen beantwortet.
Does better support cost more?+
No. The modernisation is part of our CMS-as-a-Service approach and runs at no extra cost to you. We refinance the efficiency gains through greater reuse, not through higher prices. For you that means more quality at the same budget.
What happens to tickets that come in outside business hours?+
Security and operational cases are monitored 24/7 and handled via our on-call rota when needed. Content-related queries run on weekdays but are pre-qualified outside business hours, so we don't start from zero in the morning. You don't lose time in the handover.
How quickly do we get a first response?+
In most cases a qualified assessment within a few hours — with priority, next step and likely time horizon. For critical incidents we have defined SLAs that we agree with you in the contract. No silence spiral, no "we'll get back to you sometime".
Do we have to introduce a new ticket tool now?+
No. You reach us via the same channels as before — email, phone, your established paths. The central system runs in the background on our side. No new interface for your organisation that someone has to learn.
Do we change our existing contacts under the new model?+
No. The colleagues you know today remain your contacts. We modernised the foundation, not the relationship. What changes is the speed at which we deliver context to you and process standard cases.